Así como en nuestra vida personal es importante mantener una actitud amable y positiva ante cualquier inconveniente o persona difícil con la que nos topemos, también en los negocios es relevante ser cortés con las personas a quienes vamos a ofrecer un servicio.
Como decía Napoleon Hill “…busca el lado positivo y agradable, aún de las situaciones más complicadas y dolorosas. Es una disciplina que te ayudará a pasar más fácilmente los momentos difíciles, y a convertir los problemas en oportunidades.”
De hecho, una de las ventajas competitivas de una empresa es el excelente servicio que se debe brindar al cliente para incentivar su regreso. En consecuencia, motivar a un cliente a regresar a la empresa es sinónimo de rentabilidad para cualquier negocio.
Es más, una persona que paga por recibir un servicio y queda satisfecha, representa a alguien que puede estar experimentando un sentimiento de lealtad hacia la empresa. Se trata de brindar valor (excelente servicio) y recibir valor (lealtad).
La lealtad que puede sentir un cliente hacia una empresa se traduce en ganancias a largo plazo. Eso sí, hay niveles de lealtad pero esa ya es otra historia. Aquí lo importante es que el cliente quede satisfecho con el servicio que se le brinda, pues además de la lealtad puede convertirse en una fuente de publicidad de boca en boca positiva para la organización.
Uno de los ejemplos más claros que existen de una buena actitud de servicio son los meseros. Cabe mencionar que no todos son excepcionales, pero quienes lo son se convierten en una herramienta básica de la empresa. ¿Por qué? Porque con su buen trato provocan que los clientes regresen al café o al restaurante en donde trabajan.
Cuantas veces acudimos siempre a tomar nuestros alimentos a un lugar donde la calidad de los productos es mala, pero debido a la amabilidad del mesero y del ambiente agradable que se crea con la misma, regresamos de manera constante. Nuestro regreso es equivalente a ganancias para la empresa, pues no sólo volvemos a ver al mesero, sino que también consumimos.
Incluso hay lugares en los que apenas vamos entrando, el mesero nos ve y ya sabe la mesa en la que nos queremos sentar. Por lo tanto, los prepara la mesa y nos llama por nuestro nombre, lo que también crea la sensación de estar recibiendo atención más personalizada y así es. El mesero está allí para nuestra disposición pues es su trabajo, pero ese trabajo que realiza, lo lleva a cabo con alegría y hasta con amor. Ese mesero es una persona feliz y amable.
Pero, ¿a qué se debe esa felicidad y amabilidad? Se debe a que en el lugar donde trabaja, también al mesero se le da un buen trato. Es decir, si el dueño del lugar o el gerente se encarga de tratar a sus trabajadores de manera digna y respetuosa, el empleado se “pondrá la camiseta” y se sentirá feliz y orgulloso de desarrollar sus labores en tal sitio.
En conclusión, es de suma relevancia mantener una actitud de servicio, lo cual implica fomentar la amabilidad y la cortesía en nuestro ser para ofrecer buen trato a los demás. La amabilidad es aquella cualidad que hace de una persona un ser afable, afectuoso y complaciente. La cortesía está formada por las buenas costumbres y a menudo tienen que ver con las normas de etiqueta.
La cortesía y la amabilidad fomentan la buena imagen de la empresa. Por lo tanto, si esa misma buena imagen se mantiene, con el tiempo se convertirá en la buena reputación de la empresa, y es esa buena reputación lo que va a hacer que el cliente vuelva. Incluso, el mismo Víctor Gordoa, el mexicano consultor de imagen pública dice que “la imagen es lo que va a poner al consumidor en las puertas de una empresa y la reputación es lo que va a hacer que este vuelva.”
Por último, hay que prometer sólo lo que se pueda dar y dar un poco más de lo que se promete. Esto será tomado por el cliente como un “extra”, como recibir más por el mismo o menor precio. De hecho eso lo dice Philip Kotler en su libro Fundamentos del Marketing.
Peace, Cassie.
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